Kebijakan Refund & Garansi
Setiap akun yang dibeli dari ZenVan Store dilindungi garansi selama 30 hari sejak serah terima — flat untuk semua tier — khusus untuk akun bermasalah sesuai syarat di bawah. Jika akun diambil kembali oleh pemilik lama dalam periode ini, kami refund penuh atau mengganti dengan akun setara. Tidak ada retur karena berubah pikiran, dan tidak ada barang yang dikirim balik.
Disclaimer: Garansi anti-hackback berlaku 30 hari setelah serah-terima akun. Klaim setelah 30 hari ditangani secara case-by-case di luar garansi formal.
1. Kondisi Refund yang Disetujui
- Hackback <30 hari: Akun diambil kembali oleh penjual/pemilik lama dalam 30 hari setelah serah terima.
- Akun tidak sesuai deskripsi: Jumlah skin/hero, rank, atau fitur utama berbeda signifikan dari yang tertera di listing (bukan kesalahan pembacaan buyer).
- Akun tidak dapat diakses: Login gagal dan password yang diberikan tidak berfungsi, bukan karena perubahan yang dilakukan buyer.
- Akun terbanned sebelum serah terima: Akun dalam status banned permanen saat diterima buyer.
- Cek Skin gagal: Bila pengecekan tidak berhasil (ID tidak ditemukan, server akun tidak cocok dengan Zone ID, atau gangguan penyedia data), biaya yang ditahan otomatis kembali ke Saldo Anda tanpa perlu klaim. Bila hasil yang tampil terbukti tidak sesuai dengan akun yang dicek, ajukan klaim dalam 7 hari sejak pengecekan; biaya pengecekan itu kami kembalikan ke Saldo.
- Top-up Saldo belum masuk: Pembayaran top-up yang sudah berhasil tetapi Saldo belum bertambah 24 jam setelah pembayaran: kami kreditkan Saldo itu atau kami kembalikan dananya.
- Saldo yang belum terpakai: Dapat Anda minta dikembalikan ke rekening bank atau e-wallet atas nama Anda, paling lambat 7 hari kerja setelah kepemilikan akun ZenVan Anda terverifikasi (Syarat & Ketentuan bagian 4A butir 7). Batas waktu ini khusus pengembalian Saldo, bukan klaim garansi akun.
- Pembayaran pesanan dengan Saldo tidak bisa diselesaikan: Bila pesanan yang dibayar dengan Saldo tidak dapat diselesaikan (misalnya akunnya sudah terjual ke pembeli lain), nominalnya otomatis kembali ke Saldo Anda.
2. Kondisi Refund yang TIDAK Disetujui
- Buyer mengganti password/email/bind sendiri dan lupa data baru.
- Ban yang disebabkan oleh tindakan buyer setelah serah terima.
- Penyesalan pembelian (buyer's remorse) tanpa alasan teknis.
- Minta refund setelah 30 hari tanpa bukti hackback (di luar periode garansi formal).
- Akun dijual kembali ke pihak lain setelah pembelian.
- Pengecekan Cek Skin yang sudah berhasil dan hasilnya sesuai dengan akun yang dicek.
3. Cara Mengajukan Refund
- Hubungi CS via Telegram dalam periode garansi 30 hari setelah serah terima.
- Sertakan bukti (screenshot, screen recording) yang menunjukkan masalah.
- Klaim garansi ditinjau paling lambat 24 jam setelah laporan dan bukti lengkap kami terima.
- Jika disetujui, kami refund penuh atau mengganti dengan akun setara. Refund dikirim paling lambat 3 hari kerja setelah klaim disetujui.
4. Proses Refund
Refund dikembalikan ke metode pembayaran yang sama dengan yang digunakan saat pembelian. Refund dikirim paling lambat 3 hari kerja setelah klaim disetujui. Tidak ada biaya untuk klaim garansi.
Pengembalian biaya Cek Skin dan pembayaran pesanan dengan Saldo dikembalikan ke Saldo ZenVan Anda. Pengembalian top-up atau Saldo yang belum terpakai dilakukan dengan transfer ke rekening bank atau e-wallet atas nama pemilik akun ZenVan, karena pembayaran QRIS dan Virtual Account tidak dapat dibatalkan otomatis oleh penyedia pembayaran.
5. Dispute & Mediasi
Jika terdapat perselisihan yang tidak dapat diselesaikan antara buyer dan ZenVan Store, kedua pihak setuju untuk mencari penyelesaian secara musyawarah mufakat sebelum mengambil jalur hukum.
6. Kontak Klaim
Ajukan klaim refund via Telegram ke @zenvanstoree dengan menyebutkan kode transaksi Anda.
7. Bahasa yang Berlaku
Kebijakan ini disusun dalam Bahasa Indonesia. Terjemahan ke bahasa lain disediakan untuk memudahkan pembaca. Jika terdapat perbedaan tafsir antara versi Indonesia dan terjemahannya, versi Bahasa Indonesia yang berlaku.